Atenção é ótimo. Com competência, melhor!

Rolim Adolfo Amaro, o Comandante Rolim o mais competente empresário da aviação brasileira, visionário, mercadólogo por intuição, piloto e fundador da TAM transformou-a na maior empresa aérea do Brasil.

Deixou um legado fantástico de sua sensibilidade empresarial: o famoso tapete vermelho no qual recebia todos seus passageiros e os cumprimentava na hora do embarque em SP.

Desde as primeiras horas da manhã, no aeroporto de Congonhas, demonstrava o profundo respeito que tinha pelo bem mais valioso da sua empresa, o cliente.

Lembrei-me deste fato porque anteontem foi um dia engraçado. Mandei um email para a diretora comercial do Jornal do Commercio, Roseane Gonçalves, sugerindo que lesse nesses Meusditos meu problema com a tal promoção do Moto Q.

Respondeu-me desculpando-se pelos transtornos e dizendo do encaminhamento de meu e-mail à Verônica Barros, diretora de relacionamento com mercado leitor, responsável pela área.

Verônica me mandou um atencioso email dizendo que estava tomando as providências para corrigir o erro no meu atendimento.

Graças a esse apoio, ligaram-me o Paulo do call center, seu chefe Carlos Humberto e a gerente da loja da Claro do Shopping Guararapes, a simpática Luana, para também desculpar-se e agendar meu atendimento. Como disse que meu segundo atendente, o Wagner, havia sido muito gentil agendou-me com ele ontem. Quando esperava na loja Luana veio me cumprimentar.

Tá certo que é gratificante essa atenção do tapete vermelho. Mas a solução pontual de um problema não resolve o problema maior. As reclamações só valem e agregam valor quando incentivam uma reanálise dos procedimentos, processos, incluídos aí, principalmente, a seleção e o treinamento de pessoal.

Para atender o público não se deve nomear pessoas que descrevo como aquelas que têm a síndrome do funcionário público que, em sua maioria, não gosta do que faz, odeia os clientes e adora as normas, principalmente as que, a seu critério, possam dificultar a vida do cidadão. Não entendem a importância de seu trabalho para consolidar uma boa imagem da empresa.

Disse um estadista, que no momento não recordo o nome, “que não há nada no mundo que um burocrata não possa destruir”.

Não por acaso o Wagner, da Claro, estuda marketing na Faculdade Guararapes. Sabe como é difícil construir uma marca e como é fácil destruí-la. Por isso atende tão bem e com eficiência.

Quando já encerrava este “Meuditos” ligou-me outra supervisora do call center do JC, falando em nome do Carlos Humberto e perguntando da minha satisfação com o atendimento prestado, se estava tudo bem resolvido e se poderia ser útil em mais alguma coisa.

Quase pedi uma pizza!